如何具備『使用者經驗』的五個原則

不知道大家過去是否曾碰到這樣的網購經驗：已經選好商品並按下結帳（Checkout）鈕，這時會出現以下的畫面說明，若您是該網站的會員，直接輸入帳號密碼就能帶出購買的相關訊息；如果不是會員的話，則必須先加入會員，完成認證程序（手機、email）後，方能繼續完成購物…，多數朋友可能就此打消念頭，放棄購買。

這是因為在每個購物流程步驟之間，消費者常常會遇到一些使用上的困難，例如介面太過眼花撩亂、找不到分類、不知道要按哪裡才是結帳、輸入資料太麻煩等等的問題，而臨陣放棄購買。為提高每個步驟之間的「轉換率」( Conversion rate)，並留住消費者，因此，電商業者也開始提供”非會員”也能直接完成購物流程，不再受限於必須加入會員的限制。這就是考慮到『使用者經驗』的流程設計。

根據國際標準化組織ISO 9241-210規範，『使用者經驗』定義如下：「當使用者在接觸產品、系統、服務後，所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源，其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。」是以，『使用者經驗』就是從客戶或使用者端蒐集資訊之後再進行設計，並不斷獲得反饋來進行修正。更直白來說，『使用者經驗』就是有關於消費者與科技之間的關係。

然而在今日的市場上我們卻經常見到—充滿著許多難以讓人使用卻又美其名為高科技的設計、連基本的美學原理都違背了的設計、差不多可以了的設計以及無法展現品牌、無差異性的設計...。原因就在於：多數公司的產品經理是由設計師轉任，說起消費者需求來，頭頭是道，但是對於該如何設計產品？如何規劃產品藍圖？甚至如何探索市場需求時，經常是顯得心有餘而力不足的。那麼，甚麼樣的產品設計才是更貼近消費者呢？依筆者之見，應具備以下『使用者經驗』的五個原則：

1). 有用的(Useful)

一個產品創造出來，首先必須是有用的，能夠滿足顧客需要，或能夠解決使用者所面臨的問題，這不僅僅限於功能性的需求和問題，還應該包括人們心理，情感以及對美的需求。要做到這一點，首先就要做到同理心，站在使用者的角度來洞察，雖是非常艱難的一步，但卻是想要做出好產品必須經歷的。

2). 革新的(Innovative)

一個好的設計，一定也是革新的，因為很多產品並沒有太多機會讓人從無到有的進行創造，但是是有機會去革新的，如：採用新技術、新材料、新的互動設計，讓產品被使用起來能夠更好的滿足前面所提及”有用的”。

3). 優雅的(Elegant)

消費者的品位是需要好的設計和產品來提升的。舉例來說：Apple的產品設計屢屢都給消費者帶來驚艷，同樣屬於高價位的手機，選擇Apple就是代表時尚、高雅的氣息，這些特質除了讓Apple的銷售業績始終位於領先地位，也將競爭對手甩在背後。

4). 直覺的(Intuitive)

好的設計應該是讓使用者憑藉自己的本能或者生活和專業經驗就能夠使用和操作的，這就要求必須是簡單的、友好的，能夠被使用者快速理解的，如果一個經過設計的產品還需要消費者花時間看說明書或使用手冊，那就表示產品還沒真正與消費者產生對話…

5). 極致的(Perfect)

極致並不代表完美。多數產品經理往往在新產品開發的過程當中，竭盡所能追求完美，似乎未達完美境界就無法上市。其實，沒有一個產品是完美無缺的，也才會有後續的產品更迭與改版，因此，產品經理所要做的即是—在已經做的事情上想辦法做到最好、最佳，不放過任何一個細節，以最好的表現出設計和產品的狀態展示給使用者，如：一個圖示、一句文案、一種顏色…等。

筆者過去在《「使用者經驗（User Experience）」與產品經理的關聯性》一文中提及：未來的消費性產品不再只追求規格和價格，更重要的是能更貼近使用者的心。

對於服務提供者和產品製造商而言，產品設計之成功要素之一，即「了解使用者喜好及其對產品、設計喜愛的程度。」企業愈是能夠了解使用者，愈是能夠創造出更好的產品；對產品經理來說，了解使用者對於產品或設計的感受及反應就顯得格外重要了。